За двумя зайцами: как консультанту спланировать рабочий день

На каждом проекте внедрения есть такой этап – опытно-промышленная эксплуатация. Как правило, на этом этапе консультанты со стороны компании-внедренца выезжают на территорию Заказчика, чтобы решать все возникающие вопросы пользователей в «online» режиме.

Перед началом каждого рабочего дня консультант задается вопросом: как успеть пообщаться со всеми пользователями и никого не забыть. А также консультанту предстоит еще проанализировать все поступающие замечания, пожелания и ничего не упустить? Для решения этого вопроса консультанту нужно просто грамотно спланировать свой рабочий день!

Итак, с чего бы начать? Как правило, на одного консультанта приходится от 5 пользователей, а иногда 10-20 и даже более, и всех их запомнить по имени, отчеству просто нереально. Поэтому еще до начала внедрения нужно составить в Excel список всех пользователей, с которыми предстоит работать в процессе опытной эксплуатации. Этот список лучше запросить в электронном виде у руководителя проекта от Заказчика. В нем обязательно должны быть полные фамилия, имя, отчество (не будете же вы обращаться к специалисту по инициалам:)), номера телефонов и комнат – это сильно облегчит работу консультанта, т.к. ему не придется искать контакты и местоположение своих подопечных.

В списке полезно будет отмечать планируемые даты бесед и их результаты. Так, можно настроить условное форматирование ячеек с датами планируемого общения, которые будут подсвечиваться красным цветом, если срок наступил. После общения с пользователем консультант записывает результаты общения в файл и меняет дату следующей беседы с пользователем.

Итак, с этим разобрались. Перейдем к следующему вопросу. Как консультанту лучше спланировать рабочий день? В первой половине дня рекомендуется проводить обзвон пользователей, сбор замечаний и пожеланий, а вторую половину дня потратить на решение накопленных вопросов и очные консультации. Звонок пользователю займет от 2 до 5-10 минут, тогда как личное общение может затянуться на час и более. Именно так рекомендуется организовывать свою работу, т.к. если посвящать весь день пятиминутным консультациям пользователей, то консультант разорвется на части и у него не будет времени на анализ поступающих замечаний и пожеланий.

 

При работе рекомендуется «приучать» пользователей к следующими правилами общения с консультантом: «мелкие» вопросы нужно записывать и затем задавать все сразу по телефону или в очной беседе, о которой с консультантом лучше договориться заранее. Сразу при возникновении нужно задавать только срочные вопросы, без решения которых может встать работа. Эти правила до пользователей лучше доносить не только лично, но и через руководство Заказчика.

Вот и подходит к концу рабочий день. Консультант все успел: проконсультировал пользователей, решил все сложные вопросы, поэтому завтрашний день можно будет начать опять с чистого листа.

Зачастую пользователи жалуются, что консультанты уделяют им лично мало внимания, но как вы все понимаете, пользователей много, а консультантов в разы меньше. Поэтому для эффективной и плодотворной работы придется придерживаться выше упомянутых правил, иначе может получиться как во всем известной пословице «За двумя зайцами погонишься – ни одного не поймаешь!».

Автор: Савельева Мария, консультант отдела консалтинга и внедрения корпоративных систем управления НПО «Компьютер»