Грамотный пользователь: способы обучения

В одной из прошлых заметок «Эффективное взаимодействие. Часть 5. Учиться, учиться и ещё раз учиться» было рассказано про то, кто из сотрудников заказчика должен обучаться, в какие периоды времени (проекта) и, самое главное, зачем. Эта заметка будет о том, какими способами можно повести обучение.

Самые везучие, на мой взгляд, это ключевые пользователи. Они учатся раньше всех остальных на тестовой (но уже готовой к дальнейшей эксплуатации) базе. Учатся группами (от 3 до 10 человек). Проводит обучение преподаватель, который готов разобрать все возникающие вопросы. Поэтому при старте опытно-промышленной эксплуатации для большинства таких пользователей начало работы с реальной системой больших трудностей не вызывает. Но что же делать всем остальным сотрудникам?

Все мы разные: кто-то любит читать книжки, кто-то слушать их, а кто-то любит смотреть фильмы. Каждый из нас усваивает новую информацию по-разному. Кому-то достаточно, чтобы ему один раз показали работу системы вживую. Кто-то спрашивает «А инструкции почитать есть?». Кому-то надо, чтобы, пока он выполняет новые для него операции в системе, рядом с ним сидел консультант (видимо для моральной поддержки :) ). В итоге мы стараемся учесть разные особенности людей и рассматриваем несколько вариантов обучения.

Инструкции для пользователей. Стандартный вариант, подходит для большинства пользователей. Инструкции представляют собой документы, в которых пошагово расписано, что пользователь должен сделать в системе с конкретным документом, записью справочника, кнопкой и т.д. Инструкции содержат скриншоты и подробное описание всех полей и действий. В первую очередь инструкции нужны самим пользователям, т.к., как правило, консультантов в десятки раз меньше, чем пользователей, и, естественно, мы не можем успеть ко всем и каждому. Во вторую очередь инструкции нужны ИТ-специалистам заказчика, т.к. именно они будут консультировать пользователей после окончания проекта. В общем, это очень полезная вещь. И, как показала практика, написание и дальнейшее использование инструкций позволяет хорошо сэкономить на консультациях пользователей. Тут хочется отметить ещё один момент. В ходе проекта в систему могут вноситься различные изменения. Так вот изменения вносятся и в инструкции, поэтому к концу проекта данные документы всегда находятся в актуальном состоянии.

Справка по F1. Ещё один быстрый стандартный способ получения минимально необходимой информации о работе в системе.

Но полученный опыт показал, что не все легко воспринимают текстовую информацию с бумажного носителя и с экрана монитора, даже если там присутствуют поясняющие картинки. Поэтому появились и другие варианты обучения, которые, как правило, реализуются совместными усилиями сотрудников заказчика и исполнителя, либо самостоятельно сотрудникам заказчика.

Курсы обучения. Проводятся для большинства пользователей. Пользователи «щупают» систему: изучают интерфейс, выполнение основных операций. Возможен более облегченный вариант: проведение семинара с живой демонстрацией работы в системе. В этом случае специалисты только смотрят и слушают, не выполняя активных действий в системе.

Вебинары. Для удаленных подразделений. Вебинары представляют собой живую демонстрацию работы в системе через интернет. Отличие вебинаров от инструкций и видеороликов в том, что у специалистов есть возможность сразу же задать возникшие в ходе демонстрации вопросы и получить на них ответы.

Видеоролики. Для любителей смотреть фильмы. Они представляют собой видеозапись работы пользователя в системе с голосовыми комментариями консультанта. Это более наглядный по сравнению с инструкциями способ. Он удобен для тех, кто по каким-то причинам пропустил основное «живое» обучение.

Консультации специалистов. Для всех. Если и инструкции не помогают, и в видеоролике не найден ответ, то можно связаться с консультантом очно, по телефону либо ICQ. Они всегда помогут!

В завершение хочется остановиться ещё на одном немаловажном моменте. Как правило, бюджет проекта ограничен некоторыми рамками, и надо понимать, что практически любой вариант обучения (кроме справки по F1) требует временных (читай денежных) затрат. Поэтому ещё на этапе заключения договора заказчику и исполнителю важно обговорить варианты обучения сотрудников заказчика и учесть это в бюджете проекта.

Таким образом, можно найти эффективный подход к любому заказчику и его сотрудникам, используя различные варианты обучающих материалов, что позволяет охватить всех пользователей, даже если находятся в разных часовых поясах.

Автор: Микешкина Евгения, консультант-менеджер отдела консалтинга и внедрения корпоративных систем управления НПО «Компьютер»