SLA – гарантия качества или взаимное соглашение

Давайте представим, что вы внедрили систему по автоматизации ваших бизнес-процессов и перед вами стоит вопрос заключения договора на сопровождение для обеспечения поддержки системы. Вам важно быть уверенным, что, заключив договор со службой поддержки, ваши вопросы будут решаться оперативно и качественно. Как в этом убедиться, разберемся в этой заметке.

В договоре любой современной службы поддержки вы наверняка встретите такой термин как SLA. Это соглашение об уровне обслуживания, заключаемое между заказчиком услуги и ее поставщиком, в котором содержится описание, права и обязанности сторон и уровень качества предоставления данной услуги. Рассмотрим SLA подробнее, есть ли в нем гарантии поддержки вашей системы на должном уровне.

В первую очередь, служба поддержки прописывает в SLA перечень услуг, которые она предоставляет. Это может быть базовая техническая поддержка, решение инцидентов, предоставление обновлений и новых версий на вашу систему, оказание консультаций, модификаций и другие услуги по сопровождению.

Далее в SLA указываются условия по предоставлению этих услуг. Перечисляются каналы связи, по которым вы можете обратиться в службу поддержки с вопросом. А также порядок предоставления услуги по вашему запросу. Например, вы можете оформить письмо в службу поддержки, заполнить специальную форму по созданию обращений на сайте поддержки, либо позвонить по телефону. После этого запрос обрабатывает специалист и оповещает вас о его регистрации.

Итак, перечень услуг указали, порядок обработки запроса прописали. А где же гарантии спросите вы? Зачем вообще службе поддержки создавать соглашение об уровне обслуживания? Чтобы обезопасить себя от претензий клиентов? Выполняли бы все быстро, тогда никакое SLA не нужно бы было. Но, к сожалению, мгновенно решать все вопросы от всех клиентов, а их могут быть десятки и сотни, не в состоянии ни одна служба поддержки. В связи с этим служба поддержки выстраивает свою работу таким образом, чтобы в первую очередь решать самые важные и критичные обращения. А для того, чтобы определить какое важнее, в SLA прописывается еще несколько условий.

Каждому вашему запросу в службу поддержки присваивается приоритет. Он определяется на основании степени воздействия на ваш бизнес и требуемой срочности его решения. Степень воздействия характеризуется мерой влияния на текущие задачи пользователей и бизнес-процессы и отклонением от нормального уровня использования программных продуктов.

Далее, в зависимости от приоритета, запросу присваиваются такие измеримые параметры качества предоставления услуг как время реакции и время решения. Время реакции – это время, прошедшее с момента поступления вашего запроса в службу поддержки и его регистрации, до момента фактического начала работ. Время решения же – это максимальное количество рабочих часов после поступления запроса, в течение которых вам должны быть выданы рекомендации, отправлена разработка, настройка системы и т.п.

О том, какой приоритет присвоен вашему запросу, в какие сроки специалист службы поддержки приступит и решит ваше обращение, вы можете узнать из письма о регистрации, на сайте поддержки, либо у специалиста. А также вы можете обосновать более высокий приоритет для вашего запроса, если для вашего бизнеса он очень критичен. В остальных случаях служба поддержки может согласовать с вами иной, индивидуальный срок решения конкретного обращения. То есть, вы всегда будете знать, в какой срок будет решено ваше обращение. Это и есть соглашение об уровне обслуживания между вами и службой поддержки.

Важно понимать, что параметры оказания услуг должны устраивать вас и при этом быть достижимыми для текущей работы службы поддержки. Например, приступить к решению обращения в течение 5 минут после его регистрации можно, но не всегда получается. Поэтому служба поддержки и прописывает параметры SLA таким образом, чтобы оправдать ваши ожидания, но при этом гарантированно выполнять свои обещания.

А еще вы можете заключить со службой поддержки индивидуальное соглашение об уровне обслуживания. Т.е. в договоре на сопровождение вашей системы будут прописаны особые условия предоставления поддержки, например, премиум-поддержка. И в SLA будут указаны доступные вам виды услуг и параметры качества оказания этих услуг. Правда и стоимость услуг будет выше.

И последнее, что хотелось бы сказать об SLA. Если в договоре на сопровождение нет соглашения об уровне обслуживания, и параметры предоставления услуг нигде не прописаны – вы не будете знать, когда вам ответят или решат обращение. Вы будете разочарованы, ведь нет ничего хуже неизвестности. А если служба поддержки дает четкие обещания, прописывает их в SLA, и всегда выполняет – она ваш надежный партнер.

Автор: Анненкова Анна, консультант службы поддержки НПО «Компьютер»